Curso “Administración Electrónica en nuestros ayuntamientos: ¿Estamos conectados?”

Curso “Administración Electrónica en nuestros ayuntamientos: ¿Estamos conectados?”

Curso sobre experiencias de administración electrónica en la Administración Local.

Organiza: Cosital Valencia. Curso valorado por el IVAP con 0,20 puntos.

Fechas: 18, 19, 25 y 26 de octubre de 2012.

Lugar: Centro Internacional de Gandía de la Universidad de Valencia. (Gandía).
C/ Fundació Vicente Ferrer, Nº 6 – Gandía

Información e Inscripciones:

Cosital Valencia 963 916 937 y en http://www.cosital-valencia.org/formacion

PROGRAMA:
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Solicitudes, quejas y sugerencias… o el cajón desastre.

He de reconocer que me da mucha rabia tener diferentes herramientas para distintos ámbitos de la organización. Máxime cuando en la administración todo son procesos y al final con un buen gestor de procesos se deberia poder resolver gran parte de la problemática.

Evidentemente no vamos a poner al seguimiento de expedientes para controlar la contabilidad, o para controlar la gestión tributaria. Pero para aspectos sencillos en muchas ocasiones viene muy bien usar la misma herramienta, especialmente porque el usuario ya la conoce.

Sin embargo aquí no optaría por la misma solución. Y es el caso de todas aquellas solicitudes que entran en el ayuntamiento, ya sea por registro, por correo, por teléfono o con alguien que se encuentra con un concejal o con el alcalde por la calle. Eso genera una solicitud que ha de ser contestado en algún momento por alguien, sin ser olvidado en alguna mesa. Actualmente sucede que este tipo de cosas suele conllevar un papel que va rodando de mesa en mesa, o como mucho un correo electrónico que en algún momento, si hay suerte contestará alguien.

La imagen que da la administración cuando el interesado pregunta por ello y nadie sabe nada es verdaderamente lamentable. Pero el caso es que tampoco es algo tan sencillo como poner un sistema de incidencias o quejas. En el caso de un hotline telefónico el caso es claro. De hecho en informática tenemos un sistema de helpdesk via web que nos permite tener un control estricto de todas las incidencias. Pero son eso: incidencias informáticas.

En el caso de las administraciones, y más concreto de los ayuntamientos, la casuística es ENORME. Y las solicitudes van desde Incidencias en Vía Pública, de cualquier tipo y ámbito, teniendo personal diverso de empresas externas que tratan la incidencia según el tipo (Via pública, plagas, iluminación, contenedores, limpieza viaria…), pero hay quejas administrativas, solicitudes de información, solicitudes de certificados, … y las mociones de los concejales, que no dejan de ser solicitudes de información al equipo de gobierno y que al final el tratamiento sería similar.

En el caso de las Incidencias en Vía Pública tenemos un sistema muy válido con el seguimiento de expedientes que consiste en que cualquiera por cualquier via puede registrar la incidencia catalogándola en el tipo correspondiente, y automáticamente llegando un e-mail al responsable de solventarla junto a los técnicos urbanísticos. En el caso que el interesado proporcione el mail se le hacen llegar informes de la resolución por este medio, y en el caso que se haya presentado por registro obligatoriamente se le notifica de la resolución de la incidencia.

Este sistema lo queríamos ampliar para el resto, pero cuando empezamos a tirar del hilo, además de las quejas y sugerencias, nos acordamos de un sinfin de solicitudes que requieren contestación. Y aquí la pregunta es ¿Hasta donde llegamos con este proceso y qué se queda fuera? Pues es difícil decidir. Creemos que vamos a optar por la opción “Cajón desastre”, teniendo un proceso más o menos claro ya para las Incidencias en Vía Pública (IVP) y las Quejas y Sugerencias (QiS), además de las solicitudes genéricas que consistirán en registro, informe y contestación.

Y no hemos entrado en todos los aspectos relativos a seguridad y visibilidad más o menos necesarios dependiendo de a quien preguntes…

Procesos ad hoc Vs Procesos genéricos

Una de las cosas que más me llamó la atención cuando hablé con mi amigo y compañero Fermín Cerezo de Catarroja es que ellos la implementación del seguimiento de expedientes lo estaban llevando desde un punto de vista totalmente diferente a lo que estábamos haciendo nosotros, y totalmente distinto a lo que se hace en otros organismos. Y viniendo de parte de Catarroja, mal encaminado no iría seguro.

La cuestión vino cuando hablábamos del tema anteriormente comentado del catálogo documental. Él planteba que siguiendo los las Normas Técnicas del Esquema Nacional de Interoperabilidad iba a intentar seguirlo a rajatabla. Evidentemente no es imprescindible catalogar tu gestión documental tal y como indica el ENI, puesto que siempre se pueden hacer mecanismos de conversión o intercambio, pero además me surgió la duda de “¿Tan, tan simple lo vas a hacer?” Es decir, ¿Como es posible que puedas simplificar tanto tu gestión documental como para dejarlo en 15 o 20 Tipos de documentos?. Especialmente cuando la cantidad de tipos de documentos que podemos encontrar en un ayuntamiento es tan grande: nformes, resoluciones, actas, documentos contables, y cada uno con una tipología distinta. Y entonces es cuando me explica su teoría.

Evidentemente para cada informe y para cada expediente nos encontraremos con mil tipos de documentos, dependiendo del expediente y del propósito. Las plantillas y la información que contendrá un informe de licencia de obra mayor o de contratación menor de suministros será totalmente diferente. Sin embargo ambos serán “Informes”. ¿Por que no unirlos en el mismo tipo?. Básicamente el problema radica en que si en tu lógica de funcionamiento de seguimiento de expedientes utilizo los tipos de documentos para diferenciar la tramitación de cada uno lo tenemos complicado. Y evidentemente la “visibilidad” de cada uno de los tipos dependiendo de su propósito o expediente será diferente.

Sin embargo si somos capaces de, utilizando metadatos adicionales, configurar o replantear el workflow de firma y procedimientos así como los aspectos de seguridad y visibilidad, tendremos un sistema infinitamente más fácil de comprender y de manejar. Tan “sólo” quedaría la archivística.Es decir, contemplar además a partir de los TDO y los metadatos el calendario de conservación y espurgo, así como el archivo.

Esto mismo es aplicable a la lógica de procedimientos, y en Catarroja han optado también por simplificar. Ellos creen que un sistema de “guiaburros”, es decir, de procedimientos que te digan en cada momento lo que debes hacer, y que te aporte toda la información en cada tarea es insostenible por la casuística y por los cambios que puede sufrir dicho proceso para un grupo de informáticos reducido como el que pueda tener un ayuntamiento mediano. Y no le falta razón. Evidentemente toca confiar en la capacidad profesional de cada funcionario, es decir, que cada uno sepa lo que tiene que hacer. El procedimiento queda pues en “iniciado, informe, resolución, notificación, archivo”. O similar. Con cada tipo de informe con su plantilla personal, eso sí.

Evidentemente tiene sus ventajas, pero también sus inconvenientes al tener que depender bastante de los metadatos para aspectos como la archivística o las firmas. Como es lógico si la herramienta de diseño permite una modificación de los procesos lo suficientemente sencilla e intuitica para que casi cualquiera con una mínima formación pueda modificar el procedimiento, la cosa camba. Pero también da que pensar a los que podríamos haber seguido el camino menos acertado…

Como siempre sería magnífico conocer más opiniones.