Solicitudes, quejas y sugerencias… o el cajón desastre.

He de reconocer que me da mucha rabia tener diferentes herramientas para distintos ámbitos de la organización. Máxime cuando en la administración todo son procesos y al final con un buen gestor de procesos se deberia poder resolver gran parte de la problemática.

Evidentemente no vamos a poner al seguimiento de expedientes para controlar la contabilidad, o para controlar la gestión tributaria. Pero para aspectos sencillos en muchas ocasiones viene muy bien usar la misma herramienta, especialmente porque el usuario ya la conoce.

Sin embargo aquí no optaría por la misma solución. Y es el caso de todas aquellas solicitudes que entran en el ayuntamiento, ya sea por registro, por correo, por teléfono o con alguien que se encuentra con un concejal o con el alcalde por la calle. Eso genera una solicitud que ha de ser contestado en algún momento por alguien, sin ser olvidado en alguna mesa. Actualmente sucede que este tipo de cosas suele conllevar un papel que va rodando de mesa en mesa, o como mucho un correo electrónico que en algún momento, si hay suerte contestará alguien.

La imagen que da la administración cuando el interesado pregunta por ello y nadie sabe nada es verdaderamente lamentable. Pero el caso es que tampoco es algo tan sencillo como poner un sistema de incidencias o quejas. En el caso de un hotline telefónico el caso es claro. De hecho en informática tenemos un sistema de helpdesk via web que nos permite tener un control estricto de todas las incidencias. Pero son eso: incidencias informáticas.

En el caso de las administraciones, y más concreto de los ayuntamientos, la casuística es ENORME. Y las solicitudes van desde Incidencias en Vía Pública, de cualquier tipo y ámbito, teniendo personal diverso de empresas externas que tratan la incidencia según el tipo (Via pública, plagas, iluminación, contenedores, limpieza viaria…), pero hay quejas administrativas, solicitudes de información, solicitudes de certificados, … y las mociones de los concejales, que no dejan de ser solicitudes de información al equipo de gobierno y que al final el tratamiento sería similar.

En el caso de las Incidencias en Vía Pública tenemos un sistema muy válido con el seguimiento de expedientes que consiste en que cualquiera por cualquier via puede registrar la incidencia catalogándola en el tipo correspondiente, y automáticamente llegando un e-mail al responsable de solventarla junto a los técnicos urbanísticos. En el caso que el interesado proporcione el mail se le hacen llegar informes de la resolución por este medio, y en el caso que se haya presentado por registro obligatoriamente se le notifica de la resolución de la incidencia.

Este sistema lo queríamos ampliar para el resto, pero cuando empezamos a tirar del hilo, además de las quejas y sugerencias, nos acordamos de un sinfin de solicitudes que requieren contestación. Y aquí la pregunta es ¿Hasta donde llegamos con este proceso y qué se queda fuera? Pues es difícil decidir. Creemos que vamos a optar por la opción “Cajón desastre”, teniendo un proceso más o menos claro ya para las Incidencias en Vía Pública (IVP) y las Quejas y Sugerencias (QiS), además de las solicitudes genéricas que consistirán en registro, informe y contestación.

Y no hemos entrado en todos los aspectos relativos a seguridad y visibilidad más o menos necesarios dependiendo de a quien preguntes…

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