Quejas, Sugerencias, Solicitudes… y otras hierbas. La solución final (por ahora).

Finalmente hemos llegado a una conclusión, que no sabemos si es la mejor, pero es la nuestra y creo que nos va a servir a nuestros propósitos.

Teníamos dos premisas básicas:

1) Las quejas, sugerencias, reclamaciones, e incidencias en via pública tenian que enumerarse en el mismo tipo de expediente, para poder extraer estadísticas de tiempo de resolución y tipo de solución de las mismas por motivos de calidad del servicio, para poder cumplir con los objetivos de los compromisos establecidos en nuestra Carta de Servicios, que estamos a punto de publicar.

2) Partiendo de la base de la teoría de Catarroja, y utilizada últimamente con éxito por alguna empresa del sector (que no nombraré aquí) y que tiene magníficos resultados, podemos establecer un expediente / procedimiento genérico que abarca gran cantidad de las solicitudes que se hacen a este ayuntamiento. Aquí cabrían todas aquellas que no requieren un especial tratamiento y que se reducen a solicitud, informe y contestación.

Partiendo de estas dos premisas, hemos creado un procedimiento único para dos tipos de expedientes diferentes, lo que permite tener numeraciones distintas y algún que otro campo que los diferencia, pero que en la base la tramitación es la misma. El único que se diferencia un tanto de sus hermanos es el de Incidencias en Vía Pública, por requerir una serie de actuaciones externas (empresas proveedoras de servicios) que conllevan un control adicional por parte del mismo.

Al procedimiento lo hemos llamado “Sistema de Tramitació de Sol·licituds” y a continuación expongo el gráfico donde se expone el diagrama de flujo.

Básicamente se diferencian los expedientes de Quejas, Sugerencias y Reclamaciones por un lado, incluyéndose las Incidencias en Vía Pública, tal y como las teníamos reflejadas ahora, lo cual nos permite tener un cómputo global de las Quejas y Sugerencias municipales y por otro lado el Expediente de Solicitudes Y Mociones, que implica cualquier solicitud por parte de un tercero (ciudadano, concejal, proveedor…) que no requiera un especial tratamiento como los ya desarrollados, como son el caso de las Licencias de Obra, Licencias de Actividad, Devoluciones de Ingresos, etc.

Este último tipo de expediente supondrá un “Cajón desastre” para muchos tipos de solicitudes, pero al existir una clasificación dentro de este procedimiento, con una ficha que da una serie de opciones, nos permite tener un control un poco más avanzado de estas solicitudes.

Aquí podéis descargar el archivo XPDL del proceso comprimido en RAR.

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De vueltas con las Quejas / Sugerencias / Incidencias / Solicitudes

Sigo pegándome de cabezazos para resolver algo que a priori podría ser muy sencillo. El tema que ya comentara en un post anterior, pero que no acabo de darle salida. Hoy he contactado con los servicios de asesoramiento de la Diputación de Valencia, a ver si ellos dan solución al asunto, o al menos me cuentan la visión desde el punto de vista de otro ayuntamiento. Transcribo:

“Como sabéis estamos ultimando el procedimiento de Quejas y Sugerencias, que entre otras cosas recogería las incidencias o quejas de Cartas de Servicio. Sin embargo, pensando el tema para hacerlo genérico, resulta que este procedimiento puede servirnos para MUCHAS cosas, pero no se si estamos haciendo lo correcto.

Actualmente ya tenemos un procedimiento para Incidencias en Vía Pública, las cuales estarían recogidas como parte de las Quejas / Sugerencias de la ciudadanía. Se dan de alta como expediente, se comunica al que tiene que revisar / actuar / se informa, se contesta en su caso y se cierra el expediente.

De alguna manera las Quejas de cualquier tipo, ya sean administrativas, de cartas de servicio o las sugerencias, tendrían un funcionamiento similar. De hecho las IVP podrían estar dentro del saco de las Quejas y Sugerencias. De cara a la estadística o la contabilización, habíamos pensado en poner el mismo expediente / procedimiento para ambas, aunque el tratamiento sería ligeramente distinto en cada caso.

Sin embargo, pensando, pensando, resulta que cualquier tipo de solicitud que espera contestación o actuación por parte de alguien del ayuntamiento y que no esté dentro de un procedimiento más complejo (Solicitud de Licencia de Obra, de Actividad, de Devolución de ingresos…) podría englobarse en este procedimiento. Se solicita, queda en las tareas “pendientes de hacer” de alguien, se actua y contesta en su caso y se cierra el expediente.

Todo muy bonito, a no ser de que podíamos pensar que el expediente en cuestión al recogerlo todo no nos permitiría hacer unas estadísticas muy reales, a no ser que consideremos que cualquier solicitud de informe o una moción para el pleno sea una solicitud de queja, o sugerencia cualquiera.

Me gustaría que me dieseis vuestra opinión o me contaseis que se está haciendo en otros ayuntamientos a este respecto. ¿Juntos? ¿Separados? ¿Incidencias y Quejas/ Sugerencias por un lado y Solicitudes / Mociones por otro?…”