Quejas, Sugerencias, Solicitudes… y otras hierbas. La solución final (por ahora).

Finalmente hemos llegado a una conclusión, que no sabemos si es la mejor, pero es la nuestra y creo que nos va a servir a nuestros propósitos.

Teníamos dos premisas básicas:

1) Las quejas, sugerencias, reclamaciones, e incidencias en via pública tenian que enumerarse en el mismo tipo de expediente, para poder extraer estadísticas de tiempo de resolución y tipo de solución de las mismas por motivos de calidad del servicio, para poder cumplir con los objetivos de los compromisos establecidos en nuestra Carta de Servicios, que estamos a punto de publicar.

2) Partiendo de la base de la teoría de Catarroja, y utilizada últimamente con éxito por alguna empresa del sector (que no nombraré aquí) y que tiene magníficos resultados, podemos establecer un expediente / procedimiento genérico que abarca gran cantidad de las solicitudes que se hacen a este ayuntamiento. Aquí cabrían todas aquellas que no requieren un especial tratamiento y que se reducen a solicitud, informe y contestación.

Partiendo de estas dos premisas, hemos creado un procedimiento único para dos tipos de expedientes diferentes, lo que permite tener numeraciones distintas y algún que otro campo que los diferencia, pero que en la base la tramitación es la misma. El único que se diferencia un tanto de sus hermanos es el de Incidencias en Vía Pública, por requerir una serie de actuaciones externas (empresas proveedoras de servicios) que conllevan un control adicional por parte del mismo.

Al procedimiento lo hemos llamado “Sistema de Tramitació de Sol·licituds” y a continuación expongo el gráfico donde se expone el diagrama de flujo.

Básicamente se diferencian los expedientes de Quejas, Sugerencias y Reclamaciones por un lado, incluyéndose las Incidencias en Vía Pública, tal y como las teníamos reflejadas ahora, lo cual nos permite tener un cómputo global de las Quejas y Sugerencias municipales y por otro lado el Expediente de Solicitudes Y Mociones, que implica cualquier solicitud por parte de un tercero (ciudadano, concejal, proveedor…) que no requiera un especial tratamiento como los ya desarrollados, como son el caso de las Licencias de Obra, Licencias de Actividad, Devoluciones de Ingresos, etc.

Este último tipo de expediente supondrá un “Cajón desastre” para muchos tipos de solicitudes, pero al existir una clasificación dentro de este procedimiento, con una ficha que da una serie de opciones, nos permite tener un control un poco más avanzado de estas solicitudes.

Aquí podéis descargar el archivo XPDL del proceso comprimido en RAR.

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2 comentarios en “Quejas, Sugerencias, Solicitudes… y otras hierbas. La solución final (por ahora).

  1. Fernando Torregrosa dijo:

    Es una buena decisión. Debemos llegar al punto medio de hacer procesos libres en la medida de lo posible, pero a la vez que se puedan estudiar y tomar estadísticas de que clase de procedimientos son, tiempos, y demás conceptos que si hacemos un cajón desastre total, es imposible sacar conclusiones.

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